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Facturation et paiements

Q

Est-ce que je peux présenter des doubles ou des photocopies de mes factures, plutôt que des originaux, pour le traitement de ma demande de règlement?

Non. Nous avons besoin des originaux des factures. Nous vous suggérons d’en garder une copie pour vos dossiers.

Le système de facturation des soins de santé n’est pas le même dans tous les pays. Il se peut que le fournisseur de soins de santé vous envoie des factures ou des rappels. Veuillez en faire une copie pour vos dossiers et transmettre les originaux à Active Care Management, dès réception.

Q

Que dois-je faire si mes factures sont dans une langue étrangère?

ACM peut traduire tous les documents. Veuillez nous fournir tous ceux que vous avez. Vous êtes libre, vous-même ou un membre de votre famille, de traduire les factures avant de nous les envoyer.

Q

J’ai réglé mes frais en dollars américains, mais le chèque que j’ai reçu ne correspond pas à ce montant.

Tout paiement est remboursé en devise canadienne. Le montant remboursé est calculé d’après le taux de change moyen de la Banque du Canada à la date de l’incident. Si vous joignez à votre demande de règlement une preuve du taux de change qui vous a été facturé, comme une copie de votre relevé de carte de crédit, nous pourrons calculer votre remboursement d’après ce taux.

Q

Les frais médicaux seront-ils payés directement à l’hôpital ou est-ce que je devrai les payer moi-même?

Nous paierons directement l’hôpital, dans la mesure où nous avons reçu sa facture et où vous n’avez pas réglé les frais vous-même. Si vous désirez payer l’hôpital avant que nous ayons terminé l’examen du dossier, nous aurons besoin de l’original du reçu de paiement pour pouvoir vous rembourser.

Le système de facturation des soins de santé n’est pas le même dans tous les pays. Il se peut que le fournisseur de soins de santé vous envoie des factures ou des rappels. Veuillez en faire une copie pour vos dossiers et transmettre les originaux à ACM.

Q

J’ai reçu une facture d’hôpital. Que dois-je faire?

Le système de facturation des soins de santé n’est pas le même dans tous les pays. Il se peut que le fournisseur de soins de santé vous envoie des factures ou des rappels. Veuillez en faire une copie pour vos dossiers et transmettre les originaux à ACM, dès réception.


Les demande

Q

Quels documents dois-je présenter pour faire une demande de règlement?

Vous devez présenter un formulaire de demande de règlement dûment rempli et les originaux de vos factures et reçus pour obtenir le remboursement de vos frais. Annexez aussi les documents médicaux fournis par l’établissement médical. Si vous avez une assurance annuelle, nous avons besoin d’une preuve de la date de votre départ de votre province de résidence. Les visiteurs doivent fournir une preuve de leur date d’arrivée au Canada.


N’oubliez pas de faire des copies pour vos dossiers et n’envoyez à ACM que les originaux.

Q

À qui dois-je envoyer les doubles de mes factures ou d’autres documents concernant ma demande de règlement?

Envoyez-les à ACM dans les plus brefs délais.

ACTIVE CARE MANAGEMENT
CP 1237 Succ A
WINDSOR ON  N9A 6P8
CANADA

Q

Je désire envoyer mes formulaires de demande de règlement et mes documents par courrier recommandé. À quelle adresse dois-je les envoyer?

S'il vous plaît appeler notre numéro sans frais 1-855-297-4372.

Q

Mon conjoint et moi avons tous deux reçu par la poste une trousse de demande d’annulation de voyage (la même exactement). Mais, nous avons annulé notre voyage, c’est parce que mon conjoint était malade. Je n’étais pas malade moi-même. Ma trousse ne devrait-elle pas être différente de celle de mon conjoint?

Non, nous utilisons une trousse standard pour annulation de voyage. Remplissez toutes les sections. Vu que c’est votre conjoint qui était malade, demandez à son médecin de remplir la section C « Déclaration du médecin » de sa trousse. Sur votre propre trousse, écrivez « voir dossier # » et indiquez le numéro de demande de règlement de votre conjoint.

Q

Combien de temps le traitement de ma demande de règlement prendra-t-il?

Nous avons pour objectif de traiter rapidement les demandes de règlement admissibles. Plusieurs facteurs peuvent faciliter le processus :

  • Recevoir rapidement les renseignements médicaux de votre médecin traitant ou de votre médecin de famille
  • Completer et signer les formulaires de demande de règlement dûment remplis et tous les documents justificatifs
  • Recevoir rapidement la correspondance des fournisseurs de soins médicaux (médecins, hôpitaux, etc.)
Q

Est-ce que je peux vous appeler au sujet de ces formulaires ou d’un formulaire de demande de règlement que j’ai déjà envoyé?

Vous pouvez joindre ACM comme suit :

1-855-297-4372 (nº de téléphone sans frais en Amérique du Nord)

ACTIVE CARE MANAGEMENT
CP 1237 Succ A
WINDSOR ON  N9A 6P8
CANADA

Lorsque vous appellerez, vous devrez fournir les renseignements suivants :

  • Numéro de dossier ou de contrat
  • Nom
  • Date de naissance
  • Numéro de téléphone

Note : Les membres de la famille qui appellent pour le compte d’un client doivent confirmer leur lien de parenté avec lui et obtenir l’autorisation écrite ou verbale du client de parler en son nom.

Pour joindre ACM

Q

Est-ce que je peux vous appeler au sujet de ces formulaires ou d’un formulaire de demande de règlement que j’ai déjà envoyé?

Vous pouvez joindre ACM comme suit :

1-855-297-4372 (nº de téléphone sans frais en Amérique du Nord)

ACTIVE CARE MANAGEMENT
CP 1237 Succ A
WINDSOR ON  N9A 6P8
CANADA

Lorsque vous appellerez, vous devrez fournir les renseignements suivants :

  • Numéro de dossier ou de contrat
  • Nom
  • Date de naissance
  • Numéro de téléphone

Note : Les membres de la famille qui appellent pour le compte d’un client doivent confirmer leur lien de parenté avec lui et obtenir l’autorisation écrite ou verbale du client de parler en son nom.

Formulaires et documents

Q

Pourquoi dois-je remplir tant de formulaires?

Les diverses parties ci-après ont besoin de renseignements sur votre demande de règlement :

  • L’assureur exige que nous ayons en dossier un formulaire de demande de règlement rempli par vous. Ce formulaire atteste que vous avez présenté une demande de règlement. Pour pouvoir évaluer votre demande de façon juste et exacte, l’assureur a également besoin des originaux des documents justificatifs. L’approbation ou le refus de votre demande dépend en partie de ces renseignements.
  • Votre régime provincial d’assurance-maladie exige certains formulaires. En remplissant au complet ces formulaires et en les renvoyant rapidement, vous accélérerez le traitement de votre demande.
  • Pour participer au remboursement de vos frais, les autres assureurs ont besoin d’un formulaire de cession des prestations. La participation d’autres assureurs (assureur du régime soins médicaux ou assureur-vie, par exemple) auxquels vous avez déjà payé une prime évite le relèvement de vos primes d’assurance voyage.
Q

Est-ce que je dois remplir tous les formulaires qui me sont envoyés?

Oui. Chaque formulaire doit être rempli au complet, quel que soit le montant de la demande de règlement. S’il manque des renseignements, le traitement de votre demande sera retardé puisque nous devrons vous renvoyer les formulaires incomplets.

Q

Pourquoi dois-je remplir le formulaire d’autorisation et de décharge du régime provincial d’assurance-maladie?

L’assureur de votre régime est le deuxième payeur. Lorsque vous voyagez à l’étranger, votre gouvernement provincial est votre assureur principal. Plutôt que de vous demander de présenter vos factures en premier lieu au régime provincial et d’attendre le remboursement pour soumettre le reste de vos frais à ACM, nous réglons à l’avance les frais médicaux pour vous. Nous avons en effet des ententes avec certains régimes provinciaux d’assurance-maladie qui nous permettent de vous rembourser la partie des frais médicaux admissibles qui vous est due. Pour cela, vous devez signer et remplir ces formulaires au complet, ce qui nous permet de traiter plus rapidement votre demande de règlement.

Note : L’Annexe A et l’Annexe B pour l’Alberta, la Colombie-Britannique et la Saskatchewan doivent être remplies au complet et signées. L’Annexe A doit être signée en présence d’un témoin de plus de 19 ans (il peut s’agit d’un membre de la famille).

Q

Pourquoi avez-vous besoin de renseignements sur mon employeur et/ou sur ma retraite pour traiter ma demande de règlement de frais médicaux?

Pour que vos primes d’assurance voyage restent les plus basses possibles, nous devons partager le coût de votre demande de règlement avec d’autres assureurs auxquels une prime peut avoir été payée. Les employeurs offrent souvent à leurs employés une assurance soins médicaux, qui est maintenue pendant la retraite. Vous devez fournir ces renseignements puisque le régime d’assurance voyage est le deuxième payeur.

Q

Pourquoi dois-je envoyer une preuve de voyage? Mes factures médicales devraient prouver que j’étais à l’étranger.

Pour les assurances annuelles, la couverture prend effet à la date du départ de la province de résidence et est en vigueur pendant un nombre limité de jours. C’est la raison pour laquelle nous avons besoin d’une preuve de la date de départ.

Énoncé de confidentialité

La protection de votre vie privée et le respect de la confidentialité de vos renseignements personnels ont toujours été des valeurs fondamentales au sein d’ACM.

On entend par « renseignements personnels » tout renseignement, consigné ou non, au sujet d'une personne identifiable. L’âge, le sexe, le numéro d’assurance sociale, l’état de santé, les antécédents médicaux, les renseignements financiers et les données sur les demandes de règlement sont des exemples de renseignements personnels permettant d’identifier une personne.

Le présent énoncé de confidentialité décrit comment ACM assure la gestion et la protection de vos renseignements personnels et sensibles en se conformant à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (« LPRPDE »). ACM respecte aussi les exigences du Health Insurance Portability and Accountability Act (« HIPAA ») en vigueur aux États-Unis.

À l’intention des titulaires de polices d’assurance

Raisons pour lesquelles nous recueillons vos renseignements personnels :

  • Pour vous offrir des produits d’assurance ou d’autres services proposés par ACM
  • Pour vous fournir des services d’assistance
  • Pour vérifier votre identité
  • Pour vérifier l’exactitude de vos renseignements personnels
  • Pour analyser les demandes de règlement
  • Pour régler les demandes de règlement
  • Pour obtenir des indemnités auprès des tiers responsables de sinistres que vous avez subis
  • Pour d’autres fins qu’ACM vous précisera avant de recueillir, d’utiliser et de communiquer vos renseignements

Mode de collecte de vos renseignements personnels

ACM obtient les renseignements personnels à votre sujet directement de vous et de votre assureur. S’il y a lieu, ACM peut également s’adresser à des tiers, mais seulement après avoir obtenu votre consentement exprès par écrit.

Obtention de votre consentement

Avant d’obtenir votre consentement, ACM vous explique clairement pourquoi certains renseignements personnels doivent être recueillis. Le consentement peut être implicite lorsque vous divulguez volontairement certains renseignements personnels. ACM doit aussi obtenir votre consentement exprès, écrit ou verbal, dans la plupart des cas où vos renseignements personnels sont recueillis ou communiqués. ACM doit aussi obtenir votre consentement lorsque les renseignements sont destinés à une autre fin que celle qui vous a d’abord été présentée. ACM consigne votre consentement dans votre dossier, qui est conservé dans nos systèmes sécurisés.

Divulgation et utilisation de vos renseignements personnels

ACM ne divulguera aucun renseignement personnel à un tiers sans votre consentement écrit, à moins que cette divulgation ne soit autorisée ou prescrite par les lois fédérales ou provinciales. ACM doit s’assurer que vous donniez votre consentement éclairé en vous expliquant les raisons pour lesquelles l’information confidentielle doit être divulguée. D’autre part, ACM communiquera vos renseignements personnels aux parties suivantes si elles en ont besoin pour exercer leurs fonctions : votre assureur, les sociétés affiliées à ACM, le personnel d’ACM et les tiers fournisseurs de services d’ACM. ACM limite la divulgation aux renseignements personnels qui sont nécessaires aux fins dont vous avez été informé.

Retrait de votre consentement

Vous pouvez retirer votre consentement en tout temps après nous l’avoir donné, pourvu qu’il n’y ait pas d’exigences légales ou réglementaires qui l’empêcheraient. Si votre consentement est nécessaire pour des raisons légales ou contractuelles, le retrait ou le refus de donner votre consentement peut compromettre notre capacité de vous offrir des services (par exemple, votre couverture d’assurance) ou votre droit à indemnisation au titre d’un contrat d’assurance. Pour plus d’information, veuillez communiquer avec notre agent de la protection de la vie privée (voir la rubrique « Questions, préoccupations et demandes d’accès » ci-dessous).

Protection de vos renseignements personnels

Vos renseignements personnels sont consignés dans des dossiers papier ou des fichiers électroniques clairement identifiés. Les dossiers papier sont rangés dans une zone sécurisée à accès restreint. Ils sont conservés en toute sécurité, de manière à ce que leur contenu demeure protégé contre l’accès non autorisé. Les fichiers électroniques sont également conservés dans des bases de données sécurisées, dont l’intégrité et l’exactitude sont assurées par le service des technologies de l’information. L’accès à ces bases de données est limité et les systèmes sont protégés, notamment au moyen de mots de passe et de pare-feu.

ACM ne permet aucunement que des documents, des disques ou d’autres dossiers physiques ou électroniques renfermant des renseignements personnels soient jetés sans que toutes les précautions aient été prises pour éviter que ces renseignements soient récupérés. Tous les documents contenant des renseignements personnels devenus inutiles sont détruits.

Accès à vos renseignements personnels

ACM vérifie l’identité du demandeur avant d’accorder l’accès à des renseignements personnels. Certains cas peuvent entraîner des frais d'administration. Vous pouvez accéder à votre propre dossier en envoyant une demande écrite à cet effet. Après avoir reçu votre demande écrite, ACM fait une copie de votre dossier et vous l’envoie personnellement. Si vous croyez que vos renseignements personnels ne sont pas à jour ou exacts, ACM modifiera ou corrigera toute information déficiente à votre demande. Pour plus d’information sur l’accès à vos renseignements personnels, veuillez communiquer avec notre agent de la protection de la vie privée (voir la rubrique « Questions, préoccupations et demandes d’accès » ci-dessous). ACM peut refuser l’accès aux renseignements personnels dans certaines circonstances exceptionnelles.

Conservation de vos renseignements personnels

ACM conserve vos renseignements personnels aussi longtemps qu’il le faut pour accomplir les fonctions pour lesquelles ils ont été recueillis et pour satisfaire aux exigences légales et contractuelles.

À l’intention des candidats à l’emploi

Quels renseignements nous recueillons et à quelles fins

Les seuls renseignements que ACM recueille permettant d’identifier les visiteurs du site Web proviennent des curriculums vitae soumis par des candidats à l’emploi postulant auprès de ACM. Ces renseignements sont d’abord consultés, puis utilisés exclusivement par le service des ressources humaines de ACM.

Après avoir passé en revue les curriculum vitae, le service des ressources humaines de ACM communiquera avec les candidats qualifiés. Lorsqu’un candidat est convoqué à une deuxième entrevue, son curriculum vitae est transmis au dirigeant du service ou de l’équipe responsable de l’embauche.

Le service des ressources humaines de ACM conserve pendant un an les curriculum vitae des candidats qui passent une entrevue. Les curriculum vitae des candidats qui ne passent pas d’entrevue sont conservés pendant six mois. Les copies papier des curriculum vitae sont déchiquetées et les fichiers numériques sont supprimés au terme de ces périodes. Les curriculum vitae des candidats embauchés sont conservés de façon permanente dans les dossiers respectifs de ces employés.

Certains renseignements sont recueillis automatiquement lorsque vous accédez au site, car votre adresse IP doit être traitée par le serveur. Nous pouvons utiliser ces renseignements pour surveiller et analyser comment sont utilisées des parties de notre site. Le site peut utiliser des témoins (ou « cookies »), qui sont de petits fichiers texte enregistrés sur votre ordinateur pour vous identifier pendant que vous consultez le site Web de ACM.

Plein consentement

En transmettant vos renseignements personnels à ACM, y compris tout changement ou ajout à vos renseignements personnels que vous transmettez à ACM ultérieurement, vous êtes réputé consentir à leur utilisation et à leur divulgation par ACM pour les fins présentées dans l’énoncé de confidentialité. Vos renseignements personnels peuvent être utilisés spécifiquement aux fins suivantes :

  1. Établir votre identité; vérifier, auprès de tiers, notamment auprès de votre employeur ou d’autres institutions financières, les renseignements que vous avez transmis; vérifier l’information transmise par des tiers; nous assurer que vos dossiers ne sont pas confondus avec ceux d’autres personnes portant le même nom; et
  2. Divulguer vos renseignements personnels, sans vous en informer ou avoir obtenu votre consentement, à un avocat ou à tout autre conseiller représentant ACM afin de recouvrer une créance, de se conformer à une citation à comparaître, à un mandat ou à tout autre ordre ou décision de la cour, ou de permettre la tenue d’une enquête ou l’application des lois, ou pour d’autres fins prescrites ou autorisées par la loi. Vous comprenez que lorsqu’une demande de renseignements personnels est faite par une organisation ayant autorité légale pour le faire, ACM prendra des mesures raisonnables pour s’assurer que le requérant atteste dûment son autorisation légale.

Divulgation à des organisations apparentées

En règle générale, ACM ne divulguera jamais vos renseignements personnels à un tiers. Il y a cependant des exceptions :

  1. ACM procède parfois à l’impartition de certains services auprès de sous-traitants. Si vos renseignements personnels sont communiqués à ces tiers, ceux-ci sont tenus de respecter l’énoncé de confidentialité de ACM et de ne pas les utiliser ou les conserver pour leurs propres fins.
  2. Si les renseignements relatifs à vos services sont anonymisés de façon à ce que le candidat à l’emploi ne soit plus identifiable, il ne s’agit plus de renseignements personnels. ACM peut divulguer des renseignements anonymisés en tout temps et à quiconque.
  3. Si ACM est, en tout ou en partie, acquis par une autre société, vos renseignements personnels seront transférés à la nouvelle société avec le reste des actifs, à condition que ladite société accepte de se soumettre à l’énoncé de confidentialité établi par ACM ou de vous aviser sur-le-champ des modifications proposées à cet énoncé et de vous permettre de demander que vos renseignements personnels soient retirés de ses dossiers.
  4. ACM communiquera vos renseignements personnels sans votre consentement si la loi l’exige ou dans les limites permises par la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques ou par la loi provinciale, selon le cas.

Courriel, commentaires et forums de discussion

En tout temps, si le présent site Web offre des fonctions de courriel, d’envoi de commentaires ou des forums de discussion, ACM peut recueillir l’information que vous communiquez. Les renseignements ainsi recueillis seront utilisés conformément au présent énoncé de confidentialité.

Sécurité de vos renseignements personnels

ACM a implanté des outils et des politiques visant à protéger les renseignements personnels contre tout accès non autorisé et toute utilisation inappropriée, et actualisera ces moyens, s’il y a lieu, à mesure que de nouvelles technologies deviennent accessibles.

ACM s’engage à ne pas vendre, octroyer en concession, échanger ou louer les renseignements que vous lui transmettez.

Utilisation de vos renseignements personnels transmis dans d’autres sites Web

ACM ne peut pas être tenu responsable des pratiques et des politiques de confidentialité d’autres sites Web, même si :

  • vous avez accédé au site Web d’un tiers par l’entremise de liens dans le site Web de ACM; ou
  • vous avez accédé au site Web de ACM par l’entremise d’un lien dans le site Web d’un tiers.

ACM vous recommande de prendre connaissance de la politique de chaque site que vous visitez et de communiquer avec le propriétaire ou l’exploitant du site en question si vous avez des préoccupations ou des questions.

Cet énoncé de confidentialité peut-il être modifié?

Le présent énoncé de confidentialité peut être modifié par ACM quand besoin est. Veuillez consulter l’énoncé de confidentialité de ACM périodiquement.

Questions, préoccupations et demandes d’accès

Si vous avez des questions, si vous souhaitez accéder à vos renseignements personnels, si vous souhaitez contester la gestion de vos renseignements personnels par ACM ou si vous avez des préoccupations en ce qui a trait à vos renseignements personnels, veuillez communiquer avec notre agent de la protection de la vie privée, au 1-855-297-4372. Vous pouvez également le joindre à l’adresse suivante :

ACTIVE CARE MANAGEMENT
AGENT DE LA PROTECTION DE LA VIE PRIVÉE D'ACM
CP 1237 Succ A
WINDSOR ON  N9A 6P8
CANADA
Courriel: : privacyofficer@active-care.ca

Déclaration juridique

Le contenu du site Web d’Active Care Management (« ACM ») est estimé juste. Des changements peuvent être apportés à tout moment sans préavis. L’information présentée dans ce site Web est fournie sans garantie aucune, expresse ou implicite. Nous déclinons toute responsabilité ou obligation découlant de dommages causés à des systèmes informatiques, à des logiciels ou à des fichiers électroniques par des virus informatiques ou par tout autre agent ou action à caractère intrusif, perturbateur ou destructif.

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